ビジネスシーンの基本マナー、それ大丈夫?【電話対応 編】

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前回の「名刺交換」に続き、今回クローズアップするのは、「電話のとりつぎ」です。

これは、新人が真っ先に頼まれる仕事のひとつ。会社にかかってきた電話を真っ先にとり、社内の人間にスムーズにとりつがなければいけません。

雑用のように思われがちですが、社外の方にとっては、電話の応対が“その会社の印象”になる可能性も。つまり、社会人としての基本であり、社外の方と接触する機会が最も多いシーンともいえます。

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(c)shutterstock

では「電話とりつぎ」の基本マナーから出題! 次の3問は、YES or NO?

【Q1】電話が鳴ったら「5コール以内」にとる

【Q2】「30秒以上」待たせない

【Q3】先方の「名前を聞き直す」のは失礼

 

社会人2年目以降ならできて当然? 正解はコチラ!

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【Q1】電話が鳴ったら「5コール以内」にとる

「NO」。ビジネスの現場では、呼び出し音が3回を超えるのは相手に失礼にあたります。万が一、3コール以上待たせてしまった場合は、第一声で「お待たせいたしました」と出るのがマナーです。

 

【Q2】「30秒以上」待たせない

「YES」。保留が30秒を超えると、「忘れられたのかも」と不安を抱いてしまうもの。とりつぎに時間がかかりそうな場合は、「少々時間がかかりそうですが、お待ちいただけますでしょうか」と、了解を得るように心がけを。

 

【Q3】名前が聞き取れなかったら聞き直してもOK

「NO」。電話が鳴ったら手元にメモを用意し、相手の会社名と名前を必ずメモをとる習慣を。正確に電話をとりつぐためにも、うまく聞き取れなかった場合は、「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」などていねいに聞き直しましょう。

 

いかがですか?

また、電話をとりつぐ相手が、すぐに電話に出られないこともあります。そんなときはこう対応すれば焦らずにすみます!

離席中のとき……

「あいにく○○は席を外しております。戻り次第、折り返しこちらからお電話いたしましょうか」と答えます。トイレ、会議、接客中など、社内で取り込んでいる場合、その理由を細かく伝える必要はありません。

外出中のとき……

「あいにく○○は外出しております。△時には戻る予定でございますが、いかがいたしましょうか」と答えます。外出の事実や帰社時間を伝えるのはOKですが、訪問先まで詳しく伝えるのは控えること。

電話中のとき……

「申し訳ございません。○○はただいま別の電話に出ております。いかがいたしましょうか」または、「~折り返しこちらから電話いたしましょうか」と提案し、相手の指示を聞くのも正解です。

 

入社2年目以降の社会人であれば「これ常識でしょ?」と思うことも、入社1年目では、すべてが初めてのこと。

特に、電話で姿の見えない相手には緊張してしまうものです。

まずは、「早口にならない」「明るくハキハキと」、そして「下を向いて話さない」というのも大事。人は、下を向きながら電話をすると声のトーンも下がって、相手にはモゴモゴとした印象で伝わります。

さて、「電話のとりつぎ」の基本をマスターしたら、次は、「ビジネスメールの文章」のルールを覚えていきましょう。(さとうのりこ)

CanCam201605_0404cover

『CanCam』2016年5月号(小学館)

 

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